佛山铝单板加工生产厂家（服务三要素是什么内容）

以下内容均为原创，转载请联系本人本专题旨在提供一些在讨论服务的创建和管理时使用的语言和工具的正确用法我们在这一章介绍服务的三个关键领域，并在每个领域引入一些术语，以帮助讨论和描述服务第一部分：Movement（动线）。

第一部分称为动线（Movement），相对产品设计来说，动线是特别针对服务设计的，对于理解服务设计和管理服务至关重要动线可能是客户在服务中（从首次了解服务，到购买，再到使用，到有一天可能会离开服务）随着时间获得的体验。

动线也可以是客户的流动，因为服务通常有数千个客户，这些数字的管理是在不同时间管理需求的关键因素动线也是一种很重要的服务质量组成，这种质量取决于服务的流动程度以及作为客户或员工完成任务的难易程度最后，动线包括我们谈论体验的许多方式，如用户旅程，用户故事，流程等。

出于服务设计的目的，动线也是从左到右读取的水平线了解服务中的动线对于希望实现以客户为导向的目标（如吸引，获取和留住客户）的任何企业或组织都至关重要对政府服务同样重要，也适应其他一些非商业性目的：如新技能培训，健身课程，甚至纳税申报。

第二部分：Structure（结构）结构很重要，因为服务由许多不同的元素组成例如，公共汽车服务是车辆、司机、时间表、价格等等的混合体与产品的组件不同，这些元素并非始终存在 —— 它们在服务的不同时间节点上出现或者消失。

结构使得我们可以通过多个平台/渠道来提供服务我们计划如何使用不同平台/渠道是服务架构的基础它可以是组织在团队、部门或职能方面的组织架构，也可以是业务绩效等测量结构我们使用结构对服务的不同方面进行分类，并将服务这个复杂的混合体分解为可管理的元素，我们可以单独或并行查看、审视和改进这些元素。

另外，结构也包含我们查看服务的不同方式，包括体验、参与、组织或表现结构可以映射到动线上，作为与水平移动对齐的垂直元素了解服务中的结构对于设计师更好地组织服务传递的方式非常有价值第三部分：Behavior（行为）。

最后，我们有行为行为是在动线和结构的交叉点发生的客户如何在不同的平台/渠道中以及何时转移到平台/渠道获取服务？他们如何在不同的情况下、或在他们生命的不同阶段表现？当人们在团体内彼此之间进行接触时，团体如何改变人们行为方式？在这其中，科技/商业又起到了什么作用？通过将行为置于动线和结构框架内，我们可以更好地了解客户，员工的当前行为，从而为设计新行为提供参考。

一旦我们通过设计影响行为，我们就可以真正开始影响业务绩效这三个元素将分别对应服务设计中的三个工具：第一部分：Movement（动线）构成了 User Journey 的基础；第二部分：Structure（结构）构成了Customer Touchpoint/Organisational Structure/Business Architecture/Backstage的基础；

第三部分：Behavior（行为）构成了我们希望服务传递给用户的时候我们希望用户进行的理想反馈三者结合构成Service Blueprint，即服务蓝图，服务最终传递的图纸或实施方案接下来的专题将会深入说明这三个要素。

服务蓝图（Service Blueprint）：横轴是动线（Movement），展示了服务的阶段如何随着时间推移；纵轴是结构（Structure），展示了服务的结构，包括前端、后端和支持端等；两者交汇处是行为（Behavior），展示了服务的设计如何传递和影响用户的行为的。

（关于留学院校申请欢迎私信，我会尽力回复另提供交互设计/服务设计/用户体验等留学咨询、线上/线下授课以及作品集辅导，亦请私信联系）参考文献：Reason, Ben; Løvlie, Lavrans; Brand Flu, Melvin. Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience 。

Dodgson, Mark; Gann, David M.; Salter, Ammon. The Management of Technological Innovation: Strategy and Practice.